Контакт центр

Колл центр и контакт центр – довольно емкие понятия.
В преобладающем мнении обычных людей это легкий и приносящий дармовую прибыль вид бизнеса. Но практически никто из них не задумывается откуда берется такая видимость легкого и непринужденного заработка, что стоит за приятным голосом обходительного оператора.
Итак, давайте разберемся с понятием контакт центра и тем, как он устроен.
Для организации колл центра надо прежде всего определиться с его предназначением – для каких целей он будет использоваться, в каких бизнес процессах предприятия будет участвовать. Это может быть наиболее простая задача, которая пересекается с функционалом офисных АТС по маршрутизации входных и выходных звонков, и может быть значительно более сложная задача, которая включает не только этот функционал, но и тесно стыкуется с бизнес системами предприятия, позволяет осуществлять контакты с клиентами любыми путями, и через любые точки соприкосновения предприятия и его клиентов.

Кроме того, контакт центры делятся на внутренние (in-house) и аутсорсинговые. Внутренние используются предприятиями для решения своих бизнес задач, а аутсорсинговые работают на внешние задачи и являются основным средством заработка для их владельцев.
Определившись с целями можно и нужно приступить к выбору платформы контакт центра, которая будет удовлетворять всем заявленным требованиям.
Тут уже можно потеряться, поскольку выбор решений для контакт центров довольно широк и очень активно развивается как в количественном так и качественном направлении. Главное в выборе поставщика  - предельно ясно представлять себе задачи контакт центра и уметь объяснить эти задачи. Тогда можно определиться со списком поставщиков решения, которое наиболее полно удовлетворяет потребностям компании и выбрать то решение, которое кроме функционала, является самым надежным и экономически выгодным.

Далее нужно определиться с персоналом контакт центра. Как показывает практика, подбор персонала колл центров является постоянным и трудоемким процессом. Если с руководящим составом через определенное время достигается какая-то стабильность, то набор операторов контакт центра не прекращается никогда. Это связано и с категорией людей, которые, как правило, нанимаются на работу операторов колл центров и рассматривают ее как временную или стартовую, так и постоянным изменением в необходимом количестве и квалификации операторов контакт центров в зависимости от выполняемых контакт центром задач.