Контакт центр

Колл центр і контакт центр - досить ємні поняття.
В переважній думці звичайних людей це легкий і приносить дармову прибуток вид бізнесу. Але практично ніхто з них не замислюється звідки береться така видимість легкого і невимушеного заробітку, що стоїть за приємним голосом ввічливого оператора.
Отже, давайте розберемося з поняттям контакт центру і тим, як він улаштований.
Для організації колл центру треба насамперед визначитися з його призначенням - для яких цілей він буде використовуватися, в яких бізнес процесах підприємства буде брати участь. Це може бути найбільш проста задача, яка перетинається з функціоналом офісних АТС по маршрутизації вхідних і вихідних дзвінків, і може бути значно більш складна задача, яка включає не тільки цей функціонал, але і тісно стикується з бізнес системами підприємства, дозволяє здійснювати контакти з клієнтами будь-якими шляхами, і через будь-які точки дотику підприємства та його клієнтів.

Крім того, контакт центри діляться на внутрішні (in-house) і аутсорсингові. Внутрішні використовуються підприємствами для вирішення своїх бізнес задач, а аутсорсингові працюють на зовнішні завдання і є основним засобом заробітку для їх власників.
Визначившись з цілями можна і потрібно приступити до вибору платформи контакт центру, яка задовольнятиме всім заявленим вимогам.
Тут вже можна загубитися, оскільки вибір рішень для контакт центрів досить широкий і дуже активно розвивається як в кількісному так і якісному напрямку. Головне у виборі постачальника - гранично ясно уявляти собі завдання контакт центру і вміти пояснити ці завдання. Тоді можна визначитися зі списком постачальників рішення, яке найбільш повно задовольняє потребам компанії і вибрати те рішення, яке окрім функціоналу, є самим надійним і економічно вигідним.

Далі потрібно визначитися з персоналом контакт центру. Як показує практика, підбір персоналу колл центрів є постійним і трудомістким процесом. Якщо з керівним складом через певний час досягається якась стабільність, то набір операторів контакт центру не припиняється ніколи. Це пов'язано і з категорією людей, які, як правило, наймаються на роботу операторів колл центрів і розглядають її як тимчасову або стартову, так і постійною зміною в необхідній кількості та кваліфікації операторів контакт центрів залежно від виконуваних контакт центром задач.